Política de devoluciones, cambios y garantías

Versión vigente · 29 de octubre de 2026

Responsable: Josué David Rivero Matheus, persona natural con RUC 1758976268001, que comercializa bajo el nombre comercial Ekustore y sus líneas Ekuhogar, Ekusecurity, Ekuplay y Ekutools.
Domicilio: De la República E7-123 E8 y Diego de Almagro, Edificio Pucará 2, Oficina 205, Iñaquito, Quito, Pichincha, Ecuador
Asuntos de privacidad: privacidad@ekustore.com · Atención al cliente: servicioalcliente@ekustore.com · WhatsApp: +593 93 948 2839

1. Objeto y alcance

Establece los plazos, condiciones y procedimientos que Ekustore aplica a las solicitudes de devolución, cambio y garantía, en cumplimiento de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (LODC) y de la normativa tributaria de facturación electrónica.

Aplica a las ventas realizadas por el canal en línea y de forma presencial, a todas las líneas comerciales (Ekuhogar, Ekusecurity, Ekuplay, Ekutools) y a productos de origen nacional e importado.

2. Definiciones

• Devolución: facultad del consumidor de regresar el bien y recibir el reembolso del precio pagado o la reposición del bien, en los supuestos y plazos de la LODC. La propia Ley reconoce este derecho cuando la venta «no haya sido hecha directamente, sino por correo, catálogo, teléfono, internet u otros medios similares» (Art. 45 y glosario).
• Cambio: sustitución del bien por otro, con ajuste de precio si corresponde.
• Garantía del fabricante: cobertura que ofrece el fabricante o importador frente a defectos de fabricación, según su propio certificado.
• Garantía legal: protección mínima que la LODC reconoce frente a vicios, defectos o incumplimiento de especificaciones, independientemente de cualquier garantía comercial adicional.
• Defecto de fábrica: falla originada en la fabricación, no atribuible al uso, manipulación o desgaste normal.

3. Plazos

Conforme al artículo 45 de la LODC, quien adquiera bienes o servicios por cualquier medio puede ejercer el derecho de devolución o cambio dentro del término de quince (15) días posteriores a la recepción, siempre que la naturaleza del bien lo permita y se encuentre en el mismo estado en que fue recibido.

Conforme al artículo 71 de la LODC, cuando el bien presente deficiencias de fabricación, elaboración, estructura o calidad, no sea apto para el uso al que está destinado, incumpla una garantía o tenga contenido inferior al indicado, usted tiene derecho a la reparación gratuita y, cuando no sea posible, a la reposición del bien o la devolución de lo pagado, en un plazo no superior a treinta (30) días.

4. Condiciones para aceptar la devolución o el cambio

• Factura o comprobante de venta válido que acredite la compra en Ekustore.
• Bien en el mismo estado de la entrega: sin uso, sin daños, sin alteraciones ni señales de instalación o manipulación indebida, cuando su naturaleza permita verificarlo.
• Empaque original completo (caja, protecciones, manuales).
• Accesorios, cables, controles, baterías y demás componentes incluidos.
• Etiquetas y sellos de garantía sin retirar ni alterar, cuando el producto los incluya.
• Cumplimiento del plazo aplicable.

5. Productos excluidos de devolución por insatisfacción

Por su naturaleza, higiene o personalización — sin perjuicio del derecho de garantía por defecto de fábrica, que sí aplica:

• Productos de higiene personal o uso íntimo, con el empaque abierto.
• Productos personalizados o configurados a pedido específico.
• Software, licencias digitales, códigos de activación o contenido descargable, una vez entregada la clave o accedido el contenido.
• Baterías, pilas o consumibles retirados de su empaque sellado, salvo defecto de fábrica comprobado.
• Productos cuyo precinto de seguridad se haya roto, cuando ese sello sea indispensable para garantizar la integridad del producto.

6. Procedimiento

Canal: servicioalcliente@ekustore.com o WhatsApp +593 93 948 2839.

Documentación: factura electrónica (o su clave de acceso), descripción del motivo, evidencia fotográfica del estado del producto y del defecto si aplica, y sus datos de identificación.

1. Recepción de la solicitud por el canal oficial, dentro del plazo aplicable.
2. Verificación de la factura y de las condiciones del producto frente a las exclusiones.
3. Determinación del caso: devolución por insatisfacción, cambio, defecto de fábrica o garantía del fabricante.
4. Comunicación de la resolución: aceptación, rechazo motivado o derivación al fabricante.
5. Ejecución: recolección o envío, inspección final y, de proceder, emisión del documento tributario correspondiente y el reembolso o la entrega del producto de cambio.
6. Cierre y registro del caso para trazabilidad.

7. Garantía del fabricante y garantía legal

Ekustore, como vendedor final, gestiona frente a usted las obligaciones que legalmente le corresponden, sin perjuicio de sus acciones contra otros responsables.

7.1 Productos importados

Cuando un producto importado presente una falla comprendida en el artículo 71, Ekustore gestiona la reparación gratuita y, cuando no sea posible, la reposición o la devolución de lo pagado. La intervención del fabricante o proveedor en el exterior no suspende ni amplía el plazo máximo de 30 días del artículo 71.

8. Tratamiento tributario

Cuando la factura se emitió a un cliente identificado con cédula o RUC, las devoluciones, descuentos o anulaciones se documentan mediante nota de crédito electrónica, conforme a la normativa del SRI. Cuando corresponda, se ajusta el IVA, el producto reingresa al inventario y se ajusta la cuenta por cobrar si la compra fue a crédito.

8.1 Importante — facturas a «Consumidor Final»

Conforme a la normativa vigente del SRI, las facturas emitidas a «Consumidor Final» no admiten nota de crédito ni anulación una vez autorizadas. Ante una devolución procedente en esa categoría, Ekustore gestiona el retorno del bien mediante acta interna de movimiento de inventario, manteniéndose firme la obligación tributaria del comprobante original.

Por eso le recomendamos identificarse con su cédula o RUC al facturar, en lugar de hacerlo como «Consumidor Final»: así se preserva la posibilidad de emitir una nota de crédito si más adelante necesita una devolución.

9. Costos de transporte

• Defecto de fábrica, producto que no corresponde a lo pedido o error de Ekustore: los costos logísticos de la garantía, reparación, reposición o devolución los asume Ekustore.
• Devolución por insatisfacción dentro del plazo legal: el artículo 45 reconoce el derecho pero no establece quién paga el transporte; conforme a nuestra política comercial, ese flete lo asume el cliente.
• Cambio por preferencia (modelo, color) sin defecto: el transporte puede correr por cuenta del cliente, salvo que Ekustore ofrezca cubrirlo como beneficio comercial.

10. Formas y plazos de reembolso

11. Reclamos y escalamiento

1. Primer nivel: presente su reclamo por los canales oficiales. Respondemos en un plazo máximo de 5 días hábiles.
2. Segundo nivel: si no está conforme, puede solicitar la revisión del caso por el responsable comercial o administrativo, que se pronuncia en máximo 3 días hábiles.
3. Instancia externa: puede acudir a las autoridades de protección al consumidor o a los mecanismos de solución de controversias legalmente competentes, conforme a la LODC.

12. Vigencia

Esta política puede modificarse para reflejar cambios normativos (LODC, resoluciones del SRI, normativa de comercio electrónico) o de la operación comercial. La versión vigente es la publicada en esta página.